Un client satisfait est la meilleure des publicités. À condition, bien sûr, qu’il pense à recommander votre entreprise à ses proches et à parler de sa satisfaction autour de lui. Ce phénomène bien connu est celui du bouche-à-oreille, une technique de communication efficace et vieille comme le monde. Par extension et à l’heure de la digitalisation croissante des entreprises, elle évolue et prendre une nouvelle forme, celle des avis client en ligne.
L’importance des avis clients
En plus d’être très importants pour la réputation d’une entreprise en ligne, les avis clients impactent la performance commerciale en influençant le choix d’un consommateur dans son acte d’achat.
Un internaute qui hésite entre plusieurs enseignes va généralement se tourner vers celle qui aura collecté le plus d’avis, qui aura la meilleure réputation et les meilleures recommandations clients.
C’est un fait : avoir des avis clients augmente la probabilité d’achat. Une étude de Spiegel Research Center menée en 2017 nous démontre à ce propos que la probabilité d’achat d’un produit avec 5 avis est 270 % plus grande que celle d’un produit sans avis !
Et cela est encore plus vrai pour un produit à prix plus élevé comme une véranda. En effet, selon la même étude, le taux de conversion d’un internaute en acheteur augmente cette fois-ci de 380 % quand il y a 5 avis par rapport à 0 avis sur ce type de produit à prix élevé.
Les avis clients fonctionnent car ils sont gages de transparence et d’authenticité. Il en existe d’ailleurs plusieurs types : les avis Google, les avis certifiés collectés par des organismes externes, et les avis « maison » sous forme de témoignages que vous pouvez mettre en forme vous-même et publier sur votre site web par exemple.
Où sont les avis en ligne ?
Avant d’acheter, 90 % des consommateurs vont consulter les avis sur les moteurs de recherche, les annuaires locaux en lignes, les sites web d’avis, les réseaux sociaux et le site web de la marque du produit qu’ils cherchent à acheter. Il est alors essentiel d’être présent là où les internautes vous cherchent en soignant votre présence sur chacun de ces espaces afin que les consommateurs puissent y déposer leurs avis.
Sur les moteurs de recherche d’abord, on retrouve les avis Google. Ce sont les avis les plus vus en ligne et donc les plus importants. Ils sont associés à Google Maps, sont très visibles sur mobile et vont influer sur le référencement naturel local de votre entreprise. Effectivement, plus vous aurez d’avis Google et plus votre entreprise remontera dans les résultats de recherches, notamment lorsqu’un internaute tapera sur Google un mot-clé local (exemple : « véranda doubs »).
Sur les sites web d’avis, on retrouve les avis certifiés : ces avis sont collectés par le site, un organise externe (exemple : Truspilot), et sont ensuite affichés sur votre site web et sur le site de l’organisme. Ils doivent – en principe – respecter une norme de collecte, la norme Afnor les rendant d’autant plus fiables puisque l’acheteur est vérifié. Avec ce type d’avis, la probabilité d’achat augmente de 15 % par rapport à un avis anonyme non vérifié.
Enfin en complément, vous pouvez mettre en scène des témoignages de vos clients sur votre site à l’aide de photos et de témoignages servant de preuve sociale. Bien sûr, ici vous aurez le contrôle de ce qui est publié à 100 %. L’avis peut donc être perçu comme moins authentique, mais reste cependant utile avec un beau pouvoir de projection.
Faciliter la démarche de génération d’avis sur Google
Certains clients iront spontanément écrire un avis sur votre page Google My Business, mais la plupart n’auront pas ce réflexe. Il faut alors les encourager à le faire en leur facilitant la démarche au maximum.
Pour cela, vous pouvez rencontrer vos clients et les aider à rédiger l’avis. Vous pouvez également les accompagner par téléphone ou leur envoyer une procédure par email avec un lien direct vers la page de vos avis Google. Il faut que la démarche soit simple, facile et rapide pour votre client.
Quoi qu’il en soit, oser demander les avis de vos clients. La plupart du temps, si ceux-ci sont satisfaits, ils se sentiront valorisés et auront l’impression de vous rendre service.
Prioriser ses actions en fonction de l’état de sa e-réputation
En fonction de l’état de votre e-réputation, vous devrez prioriser certaines actions plutôt que d’autres. Effectivement, si vous avez très peu d’avis en ligne, vos priorités ne seront pas les mêmes que si votre volume d’avis est déjà honorable, les enjeux non plus.
Si vous avez peu d’avis en ligne
Si vous avez très peu d’avis en ligne de vos clients, vos efforts devront dans un premier temps se concentrer sur l’optimisation de votre page Google My Business et la génération d’avis Google. Effectivement, comme nous l’avons vu, c’est à la fois le premier espace de consultation des avis en ligne dans le secteur de la véranda, mais aussi un facteur impactant votre visibilité. Plus votre volume d’avis et important et votre note meilleure, plus votre entreprise se positionnera dans les premiers résultats de recherche du classement.
Pour générer ces avis clients, plusieurs choses :
#1 – Commencez par aller vérifier le nombre d’avis récoltés par vos concurrents en tapant le mot-clé « véranda » sur Google. Cela vous permettra de vous fixer un objectif à atteindre et vous donnera une idée du travail à fournir.
#2 – Établissez une liste de clients susceptibles de rédiger un avis sur Google et contacter les pour les inciter à publier un avis et mettre une note sur 5 étoiles (par téléphone, par mail, en direct…)
#3 – Ne travaillez pas les avis certifiés tant que votre nombre d’avis Google n’est pas satisfaisant.
Si vous avez déjà un volume honorable
Si votre volume d’avis est déjà honorable, vous pouvez vous en satisfaire sans pour autant vous endormir sur vos lauriers. Un nouvel enjeu voit le jour : celui de l’automatisation de la génération d’avis en ligne. Le secteur de la véranda est en effet un secteur ayant un nombre de clients plutôt restreint. Il est donc impératif de ne pas se contenter de demander à quelques clients de rédiger un avis : cela doit être systématique !
Pour cela, vous devrez mettre en place un processus de génération d’avis automatisés afin de travailler les avis Google, les avis certifiés et pourquoi pas, les témoignages « maison », à publier vous-même sur votre site.
L’objectif est bien de mettre en place un processus de collecte des avis en ligne systématique pour chaque projet terminé et satisfaisant. Pour cela, établissez une liste de chaque client dont la pose de véranda vient d’être effectuée, attendez un certain temps, puis envoyez une incitation à la publication d’un avis.
Répondre à tous les avis laissés, mêmes négatifs
Enfin, il est essentiel de répondre à chaque avis laissé par vos clients, même ceux négatifs. Apporter une réponse à chaque avis vous permet de gérer votre image de marque et participe pleinement à la e-réputation de votre entreprise et sa crédibilité.
En répondant aux avis positifs, vous allez créer une expérience positive et sincère avec vos clients et instaurer une relation de proximité.
En répondant aux avis négatifs, vous pouvez modifier l’opinion de vos futurs clients et les rassurer. Si vous n’apportez aucune réponse à ce type de commentaire, cela peut par ailleurs amplifier le caractère négatif du commentaire et donner une mauvaise image de votre marque.
Pour autant, ne négligez pas vos réponses en mettant en place une méthode de gestion des commentaires et en répondant, quoi qu’il arrive, de manière courtoise, mesurée et méthodique. Commencer par exemple par répondre aux commentaires négatifs en remerciant les personnes de vous avoir donné leurs avis puis répondez point par points aux arguments et éléments négatifs énoncés sans jeter la pierre aux clients et en essayant de trouver des solutions sincères à leurs problèmes.
Pour conclure, il ne faut pas avoir peur de solliciter ses clients pour qu’ils donnent leur avis. En mettant en place une méthode de collecte d’avis, le nombre d’avis augmentera et cela se répercutera de facto sur les ventes.
Vous êtes intéressé par le secteur de la véranda et cette problématique de e-réputation et de génération d’avis client ? N’hésitez pas à prendre contact avec nos équipes qui seront ravis d’échanger avec vous sur le sujet.
